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盘点2006 B2C:当当网如何与中国电子商务共同成长

盘点.。说到当当网,很多人会首先想到是一个书店,到当当网上去买书,这是我们一开始对自己的定位和出发点,而且在过去7年当中,我们网上图书销售一直保持高速增长。我们在7年前开始做网上零售的时候,定位就是做图书和音像方面的所谓大而全,我们一直的追求也就是所谓的更多选择、更低价格能够给到用户。在经营上面,我们希望在网上能够品种很多,用户希望买的都能够找到,同时价格很低,大家知道网上购物是一个新的东西,同时可以产生优惠。这样我们也可以提高销售额,可以跟供应商进行谈判,把价格打的更低,把更多实惠给消费者。在过去6年当中,每年都可以实现图书销售额超过100%,而且超过不少,我觉得跟中国互联网整体用户的增长分不开,同时跟我们自己的一些努力也是有直接的关系,包括我们对图书品类的理解,以及对于榜单、推进新书以及跟出版社的合作,都是推动网上图书销售,大家知道图书行业是传统行业,在传统渠道里面,图书的销售基本上是持平的。当当网在图书里面,我们已经占到了全国整体图书销售的几个百分点,单店来说,不管是网上还是传统,都是最大的网上书店,同时占到知名出版社的10到15%,这也是我们向更深角度发展的基础。我们现在的定位是一个综合网上商城,并不是简单的几个电话而已,我们已经从图书音像拓展到了百货等几乎所有网上现在热销或者正在兴起的品类。我刚刚提到图书在一开始的时候占到80、90%的销售,但是这个比例不断降低,2006年第三季度年度统计,图书销售额第一次占到整体销售额的不到一半。在图书和音像之外,自营的产品是定制百货,就是避免和地面商店的百货产品做直接竞争,我们会和生产厂商直接联络,向用户提供一些他在地面店不太好找到的,但能满足他生活当中很独特需求的一些产品。同时我刚才提到了一些数码、化妆品、服装等等,大概有几十个品类,都是网上热销的品类,当当网不可能在一夜之间从网上书店的专家,转变成所谓品类的网上书店专家,我们在这个方面也和行业内的所有精英合作,在很短时间内推出了大概几十类产品,这样可以满足当当网用户和新的网上用户的需求。我们覆盖了24大类的产品,涵盖了几乎人生活当中大部分的需求。而且这些需求其实是由当当网联合行业里面最精英的专家给用户提供的服务,不管是从选品,还是在产品质量、售后服务上都有非常好的保证。我一开始提到了用户是我们的核心,当当网的用户是一些什么样的人呢?我们有一个总的注册用户数字,其中40%的用户在当当网上有购买行为,70%的用户是多次回头的用户,这也是对我们用户体验的一种肯定。年龄可能没有特别的地方,跟大部分B2C网站是类似的。有一点可以跟大家分享,我们历史上来说,北京、上海、广州、深圳是我们四个主要城市,历史上占到60%,过去一年到过去18个月当中我们明显看到一个趋势,就是四大城市所占比例不断下降,我们在全国几百个可以提供货到付款的城市里面,这四大城市上半年就已经占到一半以下,现在每个月的监测,他们的比例是不断下降。这说明了现在中国电子商务和网上零售的发展在越来越多的地方获得了用户认同。当当网的很多用户是所谓的年轻上班族和大学生。当当网为什么会保持这样一个增长速度,包括我们会获得比较高的用户满意度,我一会儿会提到一些所谓的技术帮助我们增长。同时刚才王主任提到了一些网上购物用户关心什么,这也是我们最关心的东西。今年二季度开始我们提供了零风险购物的概念,前一段时间网上购物非常热门,但大家都知道人一多,或者是经商的一多,各种各样商家参差不齐的素质,使消费者有很不同的体验。前一段时间有一些网上购物安全风险的报告,包括付费或者是收到货物等方面都有一些报告。当当网倡导零风险购物,就是从客户下定单,收款、付款以后,我们一直执行7天之内没有理由的退后,15天之内没有理由的换货,同时你打电话,我们的人员可以上门服务,没有时间和财务的风险。这是我们一直推行零风险购物,这也是当当网用户保持比较高的满意度比较重要的地方。通过我们自己对自己用户的调查我们发现,相当多的用户,而且是对我们网站满意度比较高的VIP用户很不了解零风险的政策和措施,他们不知道如果这个产品不需要,或者是跟以前想的不一样,可以打电话退货。当当网做了很多工作,可能效果不够,实际上他们不知道在网上购物风险可以是很低的。客户服务是很重要的一点,大家可能不会想到,从今年11月份开始,当当网里面办公条件最好的,就是客户服务部门的电话接线人员,我们呼叫中心一直在安定门三利大厦,搬到了刚刚在亦庄新租的明朗、宽敞写字楼,总部同事参观以后,都觉得我们是不是也要搬过去,从这一点来说反应当当网这边对客户服务是一个非常重视的程度。互联网销售跟传统零售销售很大的一点不同,在于我们对用户数据的掌握,以及对用户服务是颠覆性的。我们比较灵活的机制,在比较短的时间之内推出用户需要的。我们11月份推出的一个产品是用你推荐,我们里面很多产品都是跟国外知名商合作,会根据产品相关性,会根据跟他购买产品的用户,以及相关性产品的用户,根据这些作出一个推算,有针对性的对每一个人推出我们认为他需要的产品。我们做了一个几千个用户的抽样调查,发现很多用户对这个都非常不可思议,在我们调查表里面直接写的就是你们怎么猜的那么准,谁告诉你们的,我们推荐的产品跟他们想的完全不相关,可能他们买一本书,我们推荐给他一个百货。通过我们大量的研究,看出里面的关系,这种体验是超出现在用户预期的。同时我们使了很长时间的所谓智能搜索比价,保证我们产品尽量维持在网上非常低价的水平,跟用户真正的实惠。我们最近正在号召用户帮我们举报,如果发现当当网上价格出现问题的话,赶紧举报出来,我们也希望用户参与到其中来。亚马逊网站很早以前就在使用的gotobuy,当当网很早也就使用了,这是基于产品的,跟用户没有关系,但对用户也会有很好的帮助,如果你的太太怀孕了,你选了一本书,他会立刻告诉你跟这本书相关的产品到底是哪些。我们的挑战和机遇,我们也意识到在过去发展当中遇到了很多很多问题,我们也需要不断改进,这也是中国人的一种精神,包括中国现在企业的一种精神,我们在发展中解决问题,我们不会怕发展中出现问题,相反发现这些问题,解决这些问题是我们跨上一个新台阶的机会。我们产品线快速扩展,我们11月份店庆活动期间,定单收单量、发单量都创了新高。同时就带来了用户投诉,包括我自己的朋友投诉说,为什么买了东西两天还没有送到,以前我们承诺北京地区是一到两天送到,我们就跟他们解释,没有想到用户会这么强烈。大家知道现在在很多城市,我们主要的收款手段是货到付款,这一点对送货公司提出了很高的要求,他不可能很快的短时间的,三天之内增加20个能够货到付款的售后员,因为公司会对他们有很高的要求,不可能短时间出来。这也是我们面对的挑战。刚才我也提到了,因为我们现在货到付款的城市覆盖了几百个城市,包括北京、上海,还有三四线城市,这样我们合作伙伴的管理水平非常不一样,我们怎么把他们提高到用户接受的程度,这是我们一个很大的挑战。对于网上支付,当当网一方面希望最快的推广,这对于我们来说,减少了很多财务风险,同时对于很多新的网上零售用户来说,网上支付可能会让他们觉得是一个很大的障碍,我们怎么平衡这一点,当当网过去一段时间里面不断的提高,把这些人变成一个职业的水平,这也是公司创始人,包括我们的于总裁、刘总裁,花很大时间去解决的问题。所有这些问题,也相信是大家遇到的问题,我相信在目前产业环境里面和我们自己的努力,我们一定会继续往前走,所以让我们大家一起打造一个更辉煌的未来。谢谢大家。< src=".hyfdcw.gif" alt="组图：当当网怎样">【房产首页】【打印】【大中小】【收藏】【房产论坛】本月最受关注新闻:·消息人士透露个税调整以月收入2万元为分水岭 2011-03-03 10:16:46·工商联:设公租房基金是抑制房价上涨重要途径 2011-03-03 10:12:39·社科院副院长李扬:需要一项顶层设计的住房政策 2011-03-03 10:00:49·银监会:做好差别化信贷政策支持保障房建设 2011-03-03 10:00:00·1000万套保障房供地不成问题 2011-03-03 09:58:06·解析房产税六大疑问代表委员热议房产税改革 2011-03-03 09:56:41

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